カスタマーサービス担当者とのやり取りでは感情が高まる傾向があり、緊張が高まっているのは、私たちが住んでいるストレスの多い時期だけです。 店内の誰かに近づく 、解決を支援してほしい問題がある可能性があります。迅速な解決策がない場合、過剰反応して、意味のないことを言うのは簡単です。脅迫したり、厳しい4文字の言葉を吐いたりする誘惑に駆られるかもしれませんが、そうすることは最終的に事態を悪化させるだけです。あなたが落ち着くのを助けるために そして カスタマーサービスの専門家によると、必要な支援を受けて、カスタマーサービス担当者とのやり取り中に言ったり実行したりすることを避けるべき27のことをまとめました。そして避けるべきより多くのフレーズについては、 小売店のレジ係に絶対に言わない25のこと 。
1「あなたが知っている、あなたの人々…」
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カスタマーサービス担当者はあなたを苛立たせている会社で働いていますが、その個人を彼らの組織と混同することは避けてください。結局のところ、あなたを悩ませているものは何でも直接彼らのせいではなく、彼らを非難することは長期的にはあなたを助けません。具体的には、 コルババデータ 、の創設者 ウォッチドッグ害虫駆除 、「会社（または前の代表者）が犯した間違いを指すときに「あなた」または「あなたの」を使用する」ことに対する警告。
「彼らが直接関与していない問題で個人的に侮辱された場合、役に立たないと感じるのは完全に人間的であり、これらの代表者も例外ではありません」と彼は言います。一緒に問題を解決できるように、あなたを助けようとしている人と同盟を結ぶことをお勧めします。
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2「私は怒っているので電話をかけています。」
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通常、何かが機能していないか、イライラしているため、カスタマーサービスに電話します。ただし、挨拶してから数秒以内に回線の反対側の人にそれを伝えることは、最も賢明な戦術ではない可能性があります。
「カスタマーサービスに電話をかけるとき、製品やサービスが適切に機能しておらず、電話が起動するまでに長い待ち時間があった可能性があるため、イライラする可能性があります」とコルババ氏は言います。 「最終的に誰かを得るとき、あなたが怒っているように聞こえるかどうかは完全に理解できますが、怒りを彼らに向けないようにしてください。そうすると、彼らは防御的であると感じ、「敵対的」への呼びかけのトーンを設定します。両方の当事者のために。」そして、あなたがあなたの近くにいる人々に言うべきではないことについては、発見してください 親が子供に決して言わないべき25のこと 。
3 'そして私も嫌い この あなたの製品について。」
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しばらくの間問題に取り組んできた場合、または特にイライラしていることがわかった場合は、あなたの話を聞いてくれる人を見つけたら、水門を開けたくなるかもしれません。しかし、解決策を見つけようとするのではなく、問題について何度も続けることは、全員の時間の無駄であり、担当者があなたをそれほど真剣に受け止めないようにする可能性があります。
「問題が何であるかを担当者に伝えるときは、彼らが問題の根本に到達できるように、メモを取り、細心の注意を払っていることを知ってください」とコルババ氏は言います。 「あなたが言うほど、彼らはより多くの情報を処理しなければならないので、可能な限り物事を単純かつ短くしてください。」
4「あなたの会社は失敗したので、これを修正したほうがいいです。」
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そのカスタマーサービス担当者は、サンドバッグを持っているわけではありません。あなたが呼んでいる会社が台無しになったとしても、それはあなたが物事を整理するのを手伝おうとしている担当者にあなたの怒りを取り除くことができるという意味ではありません。
「あらゆる形態の虐待（言葉、感情など）は完全に避ける必要があります」と強調します Sarkis Hakopdjanian 、マーケティングコンサルタントの戦略ディレクターThe Business Clinic、専門 従業員トレーニングサービス 。 「これらは、できる限り最善を尽くそうとしている人間です。顧客は、他の従業員がしたことや会社の方針に腹を立てていることがありますが、残念ながら、問題を解決しようとしている担当者にそれを取り上げます。」
優しさはただではありません よりまともなアプローチ 、しかし、いじめよりも顧客サービス担当者のやる気を引き出すのにはるかに効果的です。そして、あなたの頭の中にとどまるべきより多くの考えについては、これらをチェックしてください 私たち全員が考えるが決して言うべきではない21のこと 。
5「私は自分のビジネスを他の場所に持っていきます！」
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これは究極の切り札のように見えるかもしれませんが、あなたのビジネスを引っ張ると脅すことは、現時点で感じるほど効果的であることはめったにありません。一つには、これは空の脅威であることが非常に多いです。企業が協力するのと同じくらい不便であるため、新しいベンダーを見つけることは通常さらに不便です。別の理由として、担当者はあなたが思っているほど気にしません。 「彼らはおそらく仕事をしているだけの時給の従業員です」とHakopdjanianは言います。
6「英語を上手に話す人はいますか？」
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「一部の企業は、カスタマーサービス部門を他の国にアウトソーシングしています」とHakopdjanian氏は言います。 「多くの企業はまた、アクセントがあるかもしれない第一世代の移民を雇っています。残念ながら、一部のお客様は、民族性に基づいて他の人を差別します。カスタマーサービス担当者が会社に雇われ、英語を上手に話し、会社の製品をよく理解している場合、彼らは顧客の問題の解決や取引の処理を支援する完全な資格を持っています。人種差別の必要はありません。」
7「あなたは私に耳を傾けていません。」
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時々、回線の反対側の人はあなたが抱えている問題をすぐに理解しません。しかし、それは彼らがあなたの言うことを聞いていないという意味ではなく、もっと興奮した口調で自分を繰り返すことで何かが解決するという意味でもありません。
「私たちはあなたを初めて理解しました。私を信じてください、私たちはそうしました」と言います デュボフを描いた 、成長戦略家およびアウトソーシングの専門家であり、 カスタマーサービスを管理します 主要なファイナンシャルアドバイザーのブロガーのために。 「あなたは理由もなく熱くなっているだけです。代わりに、回答を聞いて、明確な質問をしてみてください。」そして、物事を助けていないより多くの行動については、これらを捨ててください 23あなたが毎日やっていることに気づかなかった失礼なこと 。
8「私ができないとはどういう意味ですか…？」
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「カスタマーサービス担当者がルールを管理していないため、この質問は通常、尋ねるのは無意味です。彼らはただそれらを強制します」とDuBoffは言います。 「払い戻しの対象とならないという回答が「プログラムを購入できなくなった場合、払い戻しを受け取れないとはどういう意味ですか？」の場合は、事前に払い戻しポリシーを読み、情報に基づいた購入者になる必要があります。 。」
これらのポリシーを理解しようとすると、ポリシー内の小刻みに動く部屋を見つけるために担当者の助けを得ることができます。
9「あなた$ *％＃！」
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特に論争の的または苛立たしい状況では、正しいののしり言葉が唯一の答えのように感じることがあります。しかし、「冒とく的な言葉、呪いの言葉、または罵倒語を使用しても、あなたのケースは役に立ちません」とDuBoffは説明します。 「実際、彼らはあなたが悪化していること、そしてあなたが対処するのに敵対的であることをカスタマーサービス担当者に伝えます。」
彼は、営業担当は顧客に冷静になる時間を与えることで対応することが多いと説明します。これは、応答するのに数時間（または数日）待つか、顧客を完全に無視することを意味し、開始するのに非常に腹を立てたのと同じ問題を抱えたままにする可能性がありますと。
「これらのカスタマーサービス担当者は、できる限り最善の仕事をしている人間です」とHakopdjanian氏は付け加えます。 「彼らを罵倒することは、彼らがより速く仕事をしたり、もっと頑張ったりする動機を与えることは決してありません。実際には逆効果です。人が怒鳴られたりいじめられたりしているとき、彼らは助けたいという意欲が低く、会社の方針をしっかりと守る方法を探すことさえあります。
10「顧客は常に正しいとは限りませんか？」
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この決まり文句は、通常、間違っている顧客によって、まだ頻繁に小走りにされます。
「顧客は常に正しいとは限りません」と書いています アレクサンドラサケラリオウ 彼女のリストに「 カスタマーサービスの労働者が真実であると知っているひどいこと 。」 「顧客はしばしば誤解されたり混乱したりします。彼らが製品の値札を読み間違えた場合でも、返品ポリシーの小さな活字を理解していない場合でも、顧客が不満を持っているときはいつでも、それは一般的に彼らの側の誤解やエラーと関係があります。」また、受信トレイに直接配信されるより便利なコンテンツについては、 毎日のニュースレターに登録する 。
11「あなたのマネージャーと話させてください。」
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この行は、反対側の人に「あなたは私を助けることができないだろう」と伝えます。そして、時にはマネージャーはあなたが話している人よりも多くのことをすることができますが、これは裏目に出る可能性もあると言います。
「これはあなたが話しているエージェントをすぐに不安にさせます」と言います オリー・スミス 、 シリアルアントレプレナー エネルギー比較サイトEnergySeekのCEO。 「マネージャーが現れた場合、彼らはあなたと話す前にあなたの否定的な意見を展開し、あなたの問題を解決するために余分な努力をする傾向が少なくなります。」
代わりに、必要に応じて担当者自身に電話のエスカレーションを提案させる方法を見つけてください。たとえば、「これを修正するには、他にどのようなオプションが必要ですか？」と尋ねます。または「私たちを助けることができるかもしれない誰かが他にいますか？」対立ではなく、コラボレーションとしてアプローチします。
12「私はあなたの会社をオンラインでバッシングするつもりです！」
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オンラインで会社を攻撃すると脅迫することは、カスタマーサービス担当者にあなたが望むことを正確に実行させるための完璧な恐怖戦術のように思えるかもしれません。しかし、多くの場合、カスタマーサービス担当者はあなたの脅威について実際には「心配」していません。
「消費者はインターネットやソーシャルメディアの力に酔いしれ、単純な顧客サービスの不一致の場合、消費者はその力を大幅に過大評価しています」と書いています。 カスタマーサービストレーナー アダム・トポレク 彼のブログCustomersThatStickで。 「オンラインの脅威は1ダースほどです。ほとんどの場合、1つのオンラインコメントは評価すらしないことがよくあります。
13「私はあなたを訴えるつもりです。」
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カスタマーサービス担当者の状況が非常に悪い場合、または不正確な請求に特に腹を立てて解決できない場合、訴えると脅迫することは魅力的な選択肢のように見えることがあります。少なくとも、それはあなたにあなたの交換中の力。しかし、ほとんどの場合、そうすることは良い考えではありません。
「法的措置を脅かすことは、必ずしもあなたが意図する影響を与えるとは限りません」と言います リドウに向かう途中 、弁護士および創設者 消費者クレームサービス Radvocate。 「企業には、実際の法的措置を処理する法務部門があります。訴訟の可能性を高めることは、個々の顧客サービス担当者が「私の問題ではない」と言って会話を終了するための良い言い訳です。
14「私はあなたにこれの代金を払わせるつもりです！」
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身体的暴力を脅かすことに頼るほどカスタマーサービス担当者に怒られることは避けてください。彼らはあなたの脅威を報告できるだけでなく、彼らがあなたを助けようとしないことを確信することもできます。
「ほとんどの状況では、物理的な脅威は決して許容されるべきではありません」とToporekは書いています。 「物理的な脅威が課せられると、会話は終わります。」
15「私はそれを払いません！」
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ケーブル料金を受け取ったときに動揺し、そこに料金が請求されているのを見ると、間違いであると確信しているかもしれません。しかし、あなたが料金を払わないと言ってあなたのカスタマーサービスの電話を始める 多分 そのコストを取り除くためのあなたの努力を助けるつもりはありません。
「ほとんどの場合、個々のカスタマーサービス担当者は、支払いを行っても支払わなくても何も得られません」とLidow氏は言います。 「これらの企業は、未払いの請求書を積極的に追求しています。請求書が間違っていると主張した場合でも、回収代理店に送ったり、信用報告書を発行したりすることを躊躇しません。」
16「あなたはあなたが何について話しているのかわからない。」
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欠陥のある製品や悪いサービスのように見えることが、あなたの側の混乱である場合もありますが、それはあなたが欲求不満の発作に巻き込まれたときに気付くのが難しいです。カスタマーサービス担当者が自分の状況を理解していないと非難する前に、彼らが製品やサービスを毎日使用している多くの人々と話していることを考慮してください。したがって、あなたが理解していない洞察があるかもしれません。
たとえば、あるRedditユーザーは、その間に経験した特に陽気な体験を提供しました スーパーマーケットで働いています 。顧客は、購入したひどいエビに腹を立て、ゲストをうんざりさせ、犬にさえ拒絶されました。 「彼女は約5分後に戻ってきて、カウンターで誰かと話し、明らかに彼女を自分の代わりに置いたと言った」とRedditorは書いた。 「彼女は、調理済みだと思った新鮮な未調理のエビを購入していました。彼女はそれをテーブルに置いて出してくれました。生の未調理のエビ。」
17「あなたの仕事はどれほど大変ですか？」
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イライラしているときは、話しているカスタマーサービス担当者が行っている仕事を侮辱することで、彼らを小さく感じさせようとする誘惑に駆られることがあります。これは、Chili’sで働く1人のRedditユーザーが 怒っている顧客についてのスレッド 。
顧客がレストランに注文がないことに激怒したとき、彼は「あなたの仕事はどれくらい難しいですか？」のような不快な質問をし始めました。 「どうやって台無しにすることができますか？」と「あなたの何が問題なのですか？」チリの従業員は彼に注文したものを言うように頼みました。「彼がアヒツナサラダに着くとすぐに、私は彼が隣のアウトバックから注文したことを私が集めることができる最もまっすぐな顔で彼に話しました。彼は何も言わず、謝罪すらせず、ただ振り返って出て行った。今日でもそれについてはいい笑いがあります。」
18「このばかを信じられますか？」
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カスタマーサービス担当者があなたを保留にすると、あなたは彼らの声を聞くことができないかもしれませんが、彼らは確かにあなたの声を聞くことができます。私たちを信じていないのですか？このRedditスレッドに関するコメントのいくつかをチェックしてください。 カスタマーサービス担当者 お客様を困らせることを表現するため。 「私が「あなたを保留にし」、あなたが音楽を聞いていない場合、私は実際にはただミュートされています」とあるユーザーは明らかにしました。 「あなたが私について言ったすべての****を聞くことができます。」
19「それを忘れてください。」
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レジに行って商品の購入について考えを変えるかもしれませんが、そこにいる人が扱うために複数の商品を置き忘れても、店で友達になることはありません。
一つとして カスタマーサービス担当者 「私は実際に顧客を迎え入れました。薬局の墓地で働き、カートに荷物を積み込むのに1時間費やしました…彼女は自分のカードを車に残しておくとすぐに戻ってくると言いました。 「二度と彼女に会ったことはありません。」
別の人はさらに悪いのはただ アイテムをストア内のランダムな場所に残す 、従業員にそれを見つけることを要求し、 その後 かたずけて。 「何かを手に入れるつもりがないのなら、それをレジ係に渡して、欲しくないと言ってください」と彼らは書いています。 「特に牛ひき肉のようなものの場合は、キャンディーラックに隠さないでください。」
20「いいえ、今話せます。」
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人々が大声で話し、ライブバンドが演奏し、常連客が飲み物の注文を叫んでいる地元のバーからカスタマーサービスに電話するのは完全に快適かもしれません。しかし、それはあなたの問題を解決するのに特に役立ちません。
「私たちのカスタマーサービスエージェントの最大のペットは、人々が電話をかけたときであり、彼らは非常に騒がしい環境にいます」と言います ショーンフォー 、自動車購入サイトSellMaxの共同創設者。 何千ものインバウンドコールを処理します 毎日。 「たとえば、犬がバックグラウンドで絶えず吠えている場合や、赤ちゃんが非常に大声で泣いている場合、カスタマーサービス担当者にとっては非常に困難になります。あなたが誰かの仕事をより困難にするとき、彼らは通常、それほど良い仕事をしません。」適切で静かな環境にいる場合にのみ、カスタマーサービス担当者に連絡してみてください。
21「私のことについてもお話ししましょう…」
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反対側の人があなたのやり方を尋ねたからといって、彼らがあなたの一日の細部をすべて聞きたいと思っているわけではありません。担当者の仕事は友好的であることであり、彼らの心のこもった挨拶は、あなたが電話した問題とは関係のない個人的な詳細で彼らの時間を埋めるための招待状ではありません。
「顧客は、ビジネストランザクションとはまったく関係のない詳細についてとりとめのないことを始めることがあります」とHakopdjanian氏は言います。 「残念ながら、多くの人は孤独です。そのため、カスタマーサービス担当者と会話することは、人が持つ可能性のある数少ない社会的接触の1つである場合があります。」礼儀正しくするために、個人的な話を保存し、担当者がタイムリーに次の電話または顧客に移動できるようにします。
22「聞いて、ハニー…」
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数十年前、カスタマーサービス担当者を「ハニー」と呼ぶことは魅力的だと考えられていたかもしれませんが、時代は変わり、見下すような、または不気味なものとして出くわす可能性が高くなっています（特に男性が女性に話しかける場合）。
あなたの男を六重奏する100の事柄
「「hon」、「baby」、「sweetie」などのペットの名前は避けることをお勧めします」と言います エマ・ロッドブロ 、の頭 カスタマーサクセスチーム Seniorly.comで。 「性別を問わず、チームメンバーは本来あるべきほど真剣に受け止められていないと感じていることがわかりました。」
23「あなたはセクシーな声を持っています。」
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彼らが行った仕事や彼らが提供した支援について、担当者を褒めてください。より個人的な領域に境界線を越えないように注意してください。これにより、事態がより厄介で不快になる可能性があります。具体的には、「声がいいと誰かに言わないでください」とPour氏は言います。 「私たちは、彼らが本質的に電話でいちゃつくところにその多くのバリエーションを手に入れます、そしてそれは少し厄介です。」
24「あなたは何時に仕事を辞めますか？」
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同様に、Hakopdjanianは、カスタマーサービス担当者の親しみやすさがいちゃつくと間違われることがあると言います。 「少なくとも、それは状況を不必要に不快にします」と彼は指摘します。 「最悪の場合、特に顧客が拒否にうまく対応できない場合、担当者は危険または危険にさらされていると感じます。」
25 'はい、でもあります また この…'
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サービス業界の個人は、1時間ごとに大量の顧客に対応しており、ほんの数秒で、あなたが抱えている問題について学び、次に取るべきステップを決定する必要があります。これは、2つまたは3つ以上の問題を同時にロビー活動することなく、十分に複雑です。
「各問題を分解してください」とコルババは促します。 「複数の問題や理由がある場合は、担当者がより正確にメモを取ることができるように、それらを個別の情報のチャンクに分割してください。 「私を助けてください」という考え方でアプローチすると、代表者の感謝の気持ちが高まり、よりスムーズで効率的なプロセスになります。」
26「それだけです。」
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カスタマーサービス担当者が情報で過負荷になるのを避けたい一方で、全体像を伝えないように注意する必要もあります。 「言い過ぎは、推測したり推測したりすることができないかもしれません」とコルババは言います。 「ベテランのエージェントは何を尋ねて調査するかを知っていますが、ソリューションを完全に変更する少しの追加情報を除いて、仮定を立てて機能した可能性のあるソリューションを提供する人もいます。」
27「すべてが完璧です！」
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カスタマーサービスの担当者は敬意と品位を持って扱う必要がありますが、担当者が提供している製品やサービスについての好みや意見を十分に表現できないほど礼儀正しくなりすぎないようにすることも重要です。
「結局、私たちの助けが必要ない場合は、率直であることが最善です」とロッドブロは言います。 「あなたが正直であれば、私たちは動揺しません。礼儀正しく、電話を切りたいときに正しいことを言おうとするのは最悪です。」
